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机场值机员获赠千字感谢信

来源: 2020-01-22 00:13:47
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    郑州机场值机员李玉光

    “李玉光姐姐,我不知道您能否看到我这封不起眼的小信信,但我还是要说,你就是我生命中的小天使。”这是李玉光收到的其中一封感谢信中的一句话,这封感谢信长达一千多字,来自一名在机场萍水相逢的旅客麦儿(化名),字字情真意切。

    作为郑州机场一名普通的值机员,是什么让麦儿愿意花费时间写一封长达一千多字的信来感谢她?□东方今报·猛犸新闻见习记者 王琳/文图

    在一线工作10年,凭经验判断出旅客需求并全力帮忙

    2019年12月17日上午9点30分左右,郑州机场T2航站楼四层出发大厅里旅客熙熙攘攘,麦儿来到F01值机柜台办理取消航班补班,负责值机的李玉光热情地接待了她。但是,麦儿脸上似有未干的泪痕,在郑州机场一线工作了10年的李玉光凭经验判断有“隐情”。

    然而,让李玉光没有想到的是,她轻声细语的一句询问,麦儿的眼泪一下就下来了。她告诉李玉光自己特别倒霉,刚查出自己患了大病,航班又取消了,装有重要材料的电脑不知所终,登机牌也丢了……

    “姐姐,为什么所有倒霉的事都让我碰上了。”李玉光说,当时听了这句话觉得特别心疼麦儿,那一刻她觉得无论从工作还是自己的内心出发,都一定要尽全力帮她。

    “别怕,你不倒霉,你遇到的问题姐姐都会努力帮你解决的。”李玉光一边安慰麦儿,一边帮她补好当天的值机牌,把她指引到加急通道,确保能平安回家之后,立即联系郑州机场其他保障部门寻找电脑。在等待回复的时候,李玉光不断轻声细语地安慰她,直到她情绪稳定地走向登机口。经过协调,不到一个小时的时间,电脑在酒店被找到。

    李玉光立即打电话给已经登上了飞机的麦儿,并承诺她:“小妹妹,你放心回家,我一定会把你的电脑完好寄到你家里。”

    17日11时许,麦儿乘坐的航班飞向千里之外的家乡。

    旅客:在感到绝望的时刻,遇见了温暖的天使

    1月21日,记者联系上了为李玉光写感谢信的旅客麦儿,电话中她依然亲切地称李玉光为“玉光姐姐”。麦儿告诉记者,她是一名医学专业的大学生,今年大四即将毕业,当时正在考试,因身体不适去医院检查,却查出来自己患有骨瘤,于是推迟了所有的考试,准备回家治疗。

    “其实当时主要是生病对我打击特别大,非常害怕,感觉自己要死了,所以办事儿也是丢三落四的。”麦儿说,自己当时乘坐hu7832航班从辽宁沈阳飞往乌鲁木齐,在郑州转机。面临毕业,本来压力已经很大,再加上存着所有毕业设计和重要资料的电脑也丢了,找了一大圈也没找到,人生地不熟的,于是心生绝望,只想赶紧回家。

    疾病的打击加上一系列的不顺,李玉光的询问击败了她内心所有的防线。麦儿说,当时她心里已经接近崩溃的状态,但是李玉光主动询问她,整个过程都非常温柔,帮她联系机场的其他部门寻找电脑,并不断鼓励她要好好治疗等,直到她的情绪平复下来。

    回家两天之后,麦儿收到了自己的电脑。

    对于自己的病情,麦儿告诉记者,经过详细检查,骨瘤确诊为良性,可以选择保守治疗,自己会好好地配合治疗,也会乐观地面对生活。

    在采访的最后,麦儿还嘱咐记者要保重身体。她说因为体会了生病的难过,是玉光姐姐让她在绝望中感受到了温暖,所以她希望其他人都健健康康的。

    真情服务不是空话

    像对待家人一样对待旅客

    “感谢李玉光姐姐,真心感谢您。感谢您17号在F01柜台工作让我遇见您,感谢您倾听我哭诉,让我冷静,感谢您在我人生低谷期出现。感谢您,用那么温柔的眼神和治愈的声音去拥抱我。”这是麦儿信中的一段原话,她感谢与李玉光的相遇,也感谢李玉光在她人生低谷时带给她的温暖。

    其实,按照常人的理解,作为一名普通的值机员,李玉光的工作只是负责值机。当被问到为什么要主动花那么多时间去稳定一个旅客的情绪,还大费周折地帮忙寻找电脑时,李玉光告诉记者,对他们而言,真情服务不是一句空话,而是要用心去感受旅客的需要,为他们提供帮助。郑州机场贯彻的首问负责制,当旅客有需要的时候,要全心全意帮他们,当所需帮助超出自己服务的范围时,要引导旅客到正确的部门。自己虽然只是一名普通值机员,但是在一线工作10年了,麦儿当时遇到的情况恰好自己都很清楚,当时只是一心想帮助她,让她知道人生不像她想的那么糟糕。

    李玉光坦言,对于旅客而言,很多时候他们遇到问题时,可能只是随机问距离自己比较近的工作人员,即便这样,所有的工作人员也都要像对待家人一样“急他们所急,想他们所想”,换位思考,如果自己遇见同样的问题,希望得到怎样的帮助,然后用心地帮助他们。

    “赠人玫瑰,手有余香”一直是李玉光坚信的一句话。作为家里最小的女儿和一直贯彻“真情服务”的机场员工,无论是从家庭中,还是从工作中,李玉光都感受了足够的爱和温暖。

    李玉光说,她从小就知道人与人之间的温暖是相互的,旅客来到机场,其实不只是乘坐飞机时为他们提供服务这么简单,从心底把旅客当家人,在为旅客提供帮助的同时,自己也感受到了温暖。

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